Livraison du dernier kilomètre, logistique (avec Busybees!) et emballages, tout cela fait partie de l’expérience client!


Quand un client achète en ligne, son expérience commence avant même qu’il se rende sur le site marchand, et ne s’achève que lorsqu’il a le produit en mains et qu’il l’utilise.

Les e-commerçants qui réussissent réfléchissent déjà en termes d’expériences client, depuis le marketing, la présence sur les réseaux sociaux, jusqu’au site marchand en lui-même, en passant par les photos, la qualité de la description des produits, mais trop souvent les aspects logistiques, ce qui se passe juste après la vente, sont mis de côté. Or, un client qui ne reçoit pas son produit a temps, ou qui reçoit son produit sans protections dans un carton inadapté, ne manquera pas de faire savoir son mécontentement, et dans son esprit, ce sera le e-commerçant le responsable.

La logistique et la promesse vendeur

Le délai de préparation et de livraison font partie intégrante de l’acte d’achat, ils constituent la promesse du vendeur à son client final et un argument de vente. Passez à 3 semaines ces délais sur votre site marchand, alors que vous promettiez une livraison en 24 heures, et les ventes se feront immédiatement bien moins nombreuses!

Bien évidemment, certains produits nécessitent des temps plus longs, à l’instar des produits personnalisés ou des produits très spécifiques, mais dans ce cas là, votre client acceptera d’attendre car le délai sera moins important que le produit en lui-même dans ses attentes.

Mais dans tous les cas, il faut pouvoir respecter sa promesse, et mettre en place la solution logistique adaptée ainsi que le service de livraison qui permettront de la respecter.

Tout est possible en logistique (et surtout avec Busybees!), si vous voulez que toute commande passée avant 20 heures soit livrée le lendemain à domicile, des solutions existent. Si au contraire vous considérez qu’une livraison sous 10 jours est cohérente par rapport au produit que vous vendez, alors vous pouvez être plus souple sur la logistique.

Ce n’est logiquement pas la même chose de vendre des tenues de soirée que vos clients seront ravies de pouvoir commander au dernier moment ou de vendre des gouttières Japonaises qui ne constituent pas un achat urgent.

La cohérence produit(s)/services

Si les délais, et donc l’organisation logistique sont souvent mis de côté, l’emballage est encore plus accessoire pour une grande partie des e-marchands, pourtant c’est un sujet capital! Pour une cliente finale qui a acheté une robe de soirée, ce n’est pas le même ressenti si la robe arrive dans un carton blanc avec de l’adhésif personnalisé et une carte personnalisée avec code de réduction/affiliation, ou si la robe arrive dans un carton marron réutilisé et du flopack en guise de calage! Non pas que les cartons marrons recyclés et le flopack soient à proscrire non plus, il faut juste qu’il y ait une cohérence entre les produits, l’image de marque, et ll’emballage. Plus vous êtes positionné haut de gamme, plus il est nécessaire que votre emballage embrasse ce positionnement, et à contrario, si vous êtes positionné sur des prix très agressifs, alors un carton marron et un calage en feuille de carton sera parfaitement adapté.

Autre point important, l’emballage doit être adapté au transport! Vos colis seront malmenés par les transporteurs, que ce soit via les manipulations humaines ou les chutes contrôlées sur les chaînes de tri automatisé. Le minimum est un carton double cannelures et un calage sur toutes les faces, le produit en lui-même ne doit jamais être en contact avec une des parois du carton.

L’importance d’un emballage vecteur de votre image

Gérez l’information et le choix du transport !

Les e-commerçants, dans leur réflexion “expérience client” vs structure de leurs coûts, commettent régulièrement des erreurs, voici les écueils majeurs à éviter:

Le premier écueil, et certainement le plus répandu, est l’information. Pour éviter un taux d’abandon de paniers élevé, il est indispensable que le client sache le plus vite possible combien le transport lui sera facturé, et si il lui sera facturé ou non, idéalement, dès l’accueil et sur chaque page. C’est également un point à travailler si vous souhaitez augmenter le panier moyen, en indiquant toute suite si les frais de livraison seront appliqués à chaque produit, ou si au contraire, passé un certain montant les frais de livraison sont offerts.

Deuxièmement, le client a besoin de liberté, il faut donc lui proposer plusieurs alternatives de livraison, que ce soit de la livraison en point relais, à domicile ou sur rendez-vous. L’erreur dont on parle là est de ne proposer qu’un seul niveau de service, qui ne pourra jamais être adapté à tout le monde. Le point relais est un excellent moyen de livraison, mais si votre client n’est pas en mesure de se déplacer, au mieux il vous contactera en direct pour trouver une autre solution, mais le plus souvent, il cherchera un produit équivalent chez un autre marchand. Encore une fois, il faut considérer cela par rapport à votre produit, il est parfois logique que le client final n’ait pas le choix de manière complètement cohérente par rapport au produit.

La troisième erreur est l’opposé de la seconde. Elle consiste à proposer une pléthore de solutions différentes, y compris des solutions concurrentes (comme UPS et FedEx pour une livraison aux Us par exemple). Le client final achète votre produit avant tout, et il ne doit pas faire une étude de marché une fois qu’il est sur la page livraison. Dans le cas contraire, vous allez générer de l’indécision, et peut-être un abandon de panier.

A mon sens, le meilleur mix de solutions, en tour cas pour la grande majorité des business, est le suivant:

  • Une solution d’envois en point relais
  • Une solution économique (mais privilégiez quand même la livraison contre signature si vos produits valent plus de trente euros)
  • Une solution express

Tous ces écueils peuvent être facilement évités avec un bon développeur qui saura mettre en place les meilleures solutions, comme par exemple un affichage du transport dynamique en fonction de la géolocalisation de votre client.

Car oui, la localisation de votre client a une importance, même si vous paierez certainement la même chose entre une livraison à Lille ou à Marseille, ce ne sera pas le cas si votre client est étranger! Il est indispensable de paramétrer des frais de livraison précis par zone géographique, y compris si vous n’aviez pas envisagé de vendre à l’étranger. Vous aurez toujours des clients belges, suisses ou luxembourgeois, des expatriés, d’autant plus si votre produit est unique!

Chez Busybees, nous conseillons Boxtal, car ils proposent une très grande variété de transporteurs via leur site Web ou leurs modules, et vous pouvez donc choisir quelles solutions de transport vous proposerez à vos clients grâce à une seule interface, et vous pourrez changer en quelques minutes si nécessaire. (Inscrivez vous et indiquez « Busybees » dans le champ partenaire! 😉 )

A vous de vendre la livraison !

Je vous ai dit plus haut que le client final ne doit pas avoir à faire une étude de marché pour décider de sa solution de transport, et qu’il est nécessaire de l’informer au plus tôt dans le processus de vente de ces frais de livraison, mais il n’appartient qu’au e-commerçant de vendre les différents niveaux de services, car cela fait partie malgré tout de ce que le client final achète.

Les différentes solutions de transport doivent donc être clairement présentées, afin que le client comprenne tout de suite si il doit être présent pour la livraison, si il devra aller chercher son colis dans un point relais qu’il pourra choisir ou non, si il peut-être livré le samedi. Ça le tranquilisera et votre professionnalisme sera mis en avant.

Faites la différence en Termes de prix également! Si vous proposez du rapide ou de l’express au même prix, que vont choisir les clients? L’express bien sûr, et c’est vous e-commerçant qui paierez la différence. Un client comprend parfaitement payer quelques euros de plus pour un service supérieur.

Autre point capital, les frais de livraison affichés ne doivent pas être trop élevés, il vaut mieux intégrer une partie du montant des livraisons dans votre prix de vente et afficher des frais de livraison plus faibles, d’autant plus si vos produits sont coûteux à transporter! Si vous vendez des coffres-forts 200 euros et que vous affichez 100 euros de livraison à cause du poids, les clients fuiront. Alors que si vous les vendez 290 euros et facturez ensuite 10 euros de livraison, ils accepteront sans mal ces frais.

Soyez stratège et appliquez le même soucis du détail pour vendre la livraison que pour vendre le produit en lui-même!

La livraison fait partie de l’expérience client !

Le dernier kilomètre, un choix stratégique

Livrer un particulier ou une entreprise, ce n’est pas le même process, de la même manière que livrer un bracelet fantaisie ce n’est pas la même chose que livrer une table, et on ne livre pas non plus un produit de luxe de la même manière qu’une clef Usb!

Il est donc indispensable là aussi de réfléchir en termes de cohérence produit/prestation de service. Si vous vous positionnez comme “premium”, livrez avec un transporteur premium, si c’est l’écologie le plus important, favorisez un transporteur qui met également cette valeur en avant! Je ne me permettrais de vous dire quel transporteur est premium ou non, et je pense que vous n’avez pas besoin de moi pour le savoir, les transporteurs présentent déjà très bien eux-mêmes leurs solutions, à vous de trouver les solutions pertinentes par rapport à votre business.

Le suivi des colis est extrêmement important, il est indispensable que votre client sache ou est son colis et que ce soit vous qui lui communiquiez cette information, ainsi votre client ne se sentira pas abandonné d’une part,  et d’autre part, vous pourrez également l’informer en cas de problème. Dans l’objectif de garder une satisfaction client au top, en cas de problème plutôt que de botter en touche en invitant votre client à se rapprocher du transporteur, il est bien plus efficace de le prévenir et éventuellement lui proposer d’emblée un code de remise pour une prochaine commande ou pour un tiers, vous transformez ainsi un aléa que vous ne maîtrisez pas en un levier de nouveau business!

En conclusion

Prendre en compte l’organisation logistique, le choix des emballages et les solutions de transport dans l’approche de l’expérience client est un formidable levier pour développer votre activité. La cohérence doit être pensée au niveau global et ne doit pas s’arrêter une fois la commande passée. Pour faire une analogie simple, si vous portez de très beaux vêtements, vous ne mettez pas le combo magique sandales/chaussettes, et bien dans notre cas ici, c’est le même principe!

Et n’oubliez jamais que Busybees est là pour vous accompagner dans vos stratégies logistiques !

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